Tổng đài Call Center là trung tâm cuộc gọi xử lý toàn bộ các kịch bản cuộc gọi vào, ra trong doanh nghiệp hoặc một bộ phận phòng ban nhất định, hệ thống giúp duy trì kênh liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua đầu số như số hotline 1900/1800, số cố định, di động,...
Các hình thức của Call Center:
- Inbound Call hay cuộc gọi chiều vào, đây là một trong trong những hình thức rất phổ biến, lúc này các đầu số tổng đài đóng vai trò là kênh tiếp nhận cuộc gọi vào để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thông tin.
- Outbound Call hay cuộc gọi ra, với hình thức này bao gồm các cuộc gọi ra số di động, số cố định hay gọi nội bộ đều có thể hiểu là cuộc gọi ra. Hiện nay cuộc gọi ra chủ yếu là chăm sóc khách hàng hay telesale bán hàng, do sự phổ biến của các ứng dụng trò chuyện qua Internet.
Các mô hình chính của tổng đài:
Có thể chia tổng đài Call Center thành 2 loại chính gồm tổng đài Vật lý và tổng đài ảo Cloud.- Tổng đài vật lý: Đây là loại tổng đài rất phổ biến trong giai đoạn tổng đài cloud chưa thật sự phát triển, tổng đài vật lý cũng có thể chia thành 2 dòng gồm Tổng đài Analog và tổng đài IP.
Trong đó tổng đài IP sử dụng công nghệ VoIP - Voice over Internet Protocol tiên tiến hơn. Chi phí vận hành hoặc cài đặt cũng đơn giản hơn so với tổng đài Analog. Đặc biệt tổng đài IP chỉ cần có Internet là có thể sử dụng được thay vì cần có dây cáp đồng từ nhà cung cấp gắn vào tổng đài như tổng đài Analog.
Ưu điểm của tổng đài vật lý là chi phí khấu hao trong thời gian dài sẽ thấp hơn, như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí về lâu dài
Nhược điểm: Tổng đài vật lý thường có chi phí đầu tư ban đầu cao hơn so với tổng đài ảo cloud hiện nay. Đồng thời để vận hành tổng đài vật lý cũng sẽ yêu cầu phức tạp hơn, như khả năng bảo mật tổng đài, đường truyền, IP tĩnh, đặc biệt sẽ cần có đội ngũ nhân sự để xử lý sự cố bất cứ khi nào có phát sinh.
- Tổng đài ảo Cloud: Đây cũng có thể coi là loại tổng đài IP, tuy nhiên thay vì mua nguyên một bộ tổng đài vật lý và tự vận hành thì tổng đài ảo cloud được cung cấp bởi các nhà cung cấp viễn thông lớn, có cơ sở hạ tầng hiện đại, đồng bộ, có năng lực xử lý cao. Tổng đài cloud ra đời nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp, đặc biệt phần lớn các doanh nghiệp không có bộ phận kỹ thuật riêng.
Tổng đài cloud có chi phí khấu hao cao hơn so với tổng đài vật lý nếu so sánh trong cùng 1 khoảng thời gian, tuy nhiên các ưu điểm của tổng đài cloud lấn át hoàn toàn nhược điểm này
Ưu điểm có thể kể đến như:
- Chi phí đầu tư ban đầu rất thấp
- Không chi phí vận hành do đã có đơn vị cung cấp xử lý
- Không phải lo về các vấn đề bảo mật, sự cố, đây là vấn đề rất quan trọng nếu doanh nghiệp tự vận hành tổng đài
- Được đơn vị hỗ trợ liên tục trong quá trình sử dụng, với FPT hiện nay doanh nghiệp được hỗ trợ 24/7 bao gồm cả các ngày nghỉ lễ, thứ 7, chủ nhật
- Dễ dàng quản lý, quản trị trên nền tảng web và được nâng cấp các tính năng liên tục trong toàn bộ quá trình sử dụng
Ngoài ra, tổng đài ảo cũng có thể có tuỳ chọn cài đặt toàn bộ hệ thống tại doanh nghiệp (On-prem), tuy nhiên phương án này phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng lớn đồng thời nguồn kinh phí triển khai cũng cao hơn so với đăng ký cloud thông thường.
Như vậy, dùng tổng đài cloud là lựa chọn tối ưu nhất với doanh nghiệp hiện nay.
Bạn đang tham khảo tổng đài?
Giải pháp tổng đài chia nhánh Cloud hiện đại - FPT CloudPBX | Tìm hiểu ngay
Một số tính năng cơ bản cần có với tổng đài:
- Ghi âm cuộc gọi tự động: Hệ thống sẽ ghi âm toàn bộ cuộc gọi vào, ra, giúp việc kiểm soát đối chiếu nội dung trao đổi được rành mạch, rõ ràng khi có bất kỳ sự vụ nào cần đối chiếu
- Kịch bản trả lời tự động (IVR): Nhằm giảm thiểu thời gian và tối ưu chăm sóc khách hàng, IVR giúp định tuyến cuộc gọi của Khách hàng nhanh, dễ dàng
- Hệ thống tự động phân bổ cuộc gọi: Hệ thống này giúp phân bổ cuộc gọi hợp lý tới các tổng đài viên
- Khả năng kết nối API mở rộng: Đây là tính năng giúp doanh nghiệp có thể tích hợp tổng đài với các hệ thống quản trị khác như CRM, ERP,... hiện FPT đang cung cấp miễn phí API giúp DN thuận lợi trong việc kết nối.
- Sử dụng đa nền tảng: Tổng đài có thể cài đặt lên đa dạng thiết bị đầu cuối như điện thoại bàn IP Phone, ứng dụng trên di động, máy tính hay gọi trực tiếp thông qua ứng dụng web
- Hỗ trợ 24/7 không giới hạn và không thu phí hỗ trợ: Đây tưởng như là điều hiển nhiên, tuy nhiên một số đơn vị chỉ hỗ trợ 8h/ngày và 5 ngày/tuần. FPT đều có chính sách hỗ trợ 24/7 miễn phí.
- Cung cấp tài khoản quản trị: Đây cũng là yếu tố doanh nghiệp nên quan tâm để khi sử dụng có thể chủ động được toàn bộ quá trình vận hành của tổng đài, hiện tại FPT cung cấp tài khoản doanh nghiệp có thể quản trị được toàn bộ với sự hỗ trợ liên tục từ FPT trong quá trình sử dụng.
Call Center và Contact Center
Call Center:
Như vậy Call Center tập trung chính vào cuộc gọi, bao gồm toàn bộ các dữ liệu liên quan đến cuộc gọi như gọi vào, gọi ra, thời lượng gọi, ghi âm, kịch bản gọi ra/vào,... Tuy nhiên vẫn chỉ xoay quanh liên quan đến cuộc gọi
Contact Center:
Contact Center là nền tảng rộng hơn của Call Center, có thể hiểu Contact Center = Call Center + các hệ thống bổ sung như quản lý khách hàng, quản lý phiếu yêu cầu Ticket, chat đa kênh Omnichanel, ...
Hiện nay, nhu cầu về Contact Center đang rất phổ biến với các doanh nghiệp bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phát sinh từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp về chăm sóc khách hàng đa kênh
Như vậy nếu doanh nghiệp chỉ cần tổng đài Call Center có thể lựa chọn tổng đài cloud cho doanh nghiệp. Nếu yêu cầu nhiều hơn một tổng đài thì có thể tham khảo các tổng đài đa kênh Contact Center, khi đó doanh nghiệp sẽ thuận tiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng và đồng bộ dữ liệu cũng dễ dàng hơn.
Nếu bạn đang cần tư vấn hệ thống tổng đài nói chung, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất. Xin trân trọng cảm ơn.
